Как выбрать и интегрировать чат-бот под задачи бизнеса

Контекст

Объем рынка чат-ботов стремительно растет. В 2023 году он составил $6,7 млрд, а к концу 2024 года, по прогнозам, достигнет $8,43 млрд. К 2028 году его ожидаемый объем составит $22,42 миллиарда, а среднегодовой темп роста — 27,7%.

У быстрого роста есть несколько причин. Чат-боты помогают компаниям экономить на службе поддержки: только 38% пользователей готовы общаться с оператором, остальные 62% предпочитают переписку через бота. Бизнесу удобно собирать данные о привычках пользователей и на их основе персонализировать продукты и услуги. Клиентский опыт улучшается, ведь бот доступен круглосуточно, на запросы отвечает мгновенно. А за счет автоматизации рутины освобождается время сотрудников для более творческих (и сложных) задач.

Дополнительным стимулом для роста стал запуск ChatGPT в ноябре 2022 года. С одной стороны, нейросеть привлекла внимание к отрасли чат-ботов в целом, с другой — добавила удобный API, который позволяет интегрировать бот в собственные продукты компаний.

Пример GPT-бота: кейс Okkam x Dialog X5

Dialog X5 регулярно проводят бизнес-завтраки для клиентов и партнеров ради нетворкинга и укрепления связей бренда с клиентами. Обычно на мероприятия приходят люди, незнакомые друг с другом лично. И чтобы упростить знакомство, повысить вовлеченность аудитории и создать на мероприятии интерактив, требовался какой-то нестандартный ход.

Решение должно было отвечать теме бизнес-завтрака — работе с большими данными и выстраиванию предиктивной аналитики. Изначально Dialog X5 рассматривали идею «оракула» на большом экране: основываясь на ответах гостей, он в игровой форме помогал бы находить решения в вопросах бизнеса и развития карьеры. От этой идеи отказались из-за цены, долгих сроков реализации и сложностей с логистикой.

Другим вариантом был запуск чат-бота с предсказаниями. За реализацией этой идеи компания обратилась в Okkam MarTech.

Получившийся чат-бот работает на стыке виртуального и реального миров: участникам завтрака нужно было выбрать три случайных кубика с предсказаниями, сфотографировать их и загрузить фотографии в бот. Алгоритм на базе ChatGPT интерпретировал изображения с кубиков и выдавал предсказания. Все они подсказывали актуальные решения в сферах карьеры и бизнеса.

Денис Кузнецов

Руководитель управления по связям с общественностью Dialog X5

«Предложенная механика с использованием офлайн-кубиков обеспечила баланс между простотой и реалистичностью: бот давал достаточно разнообразные предсказания. Общий фидбек был отличный: ботом воспользовались более половины гостей, многие получили предсказания, близкие к их текущей жизненной или бизнес-ситуации. Это всегда создает вау-эффект».

Кейсы применения чат-ботов

Естественно, чат-боты используются не только для вовлечения гостей на мероприятиях. Вот несколько популярных направлений:

• Клиентская поддержка. Если нужно обслужить большое количество клиентов с похожими вопросами, чат-боты могут автоматически сообщать о статусе заказа или политике возврата. Например, в сети ресторанов «Тануки» голосовой бот снизил нагрузку на отдел службы доставки, избавив сотрудников от необходимости обзванивать клиентов для подтверждения заказа.
• Маркетинг. Чат-боты применяют, когда нужно провести типовую операцию: оформить возврат товара, отследить доставку или получить отзыв. Например, Skyeng запустила чат-бот, который помогает пользователям подготовиться к собеседованию на английском языке. Он выступает в роли виртуального HR, который проводит собеседования в международные компании. Если нужно подтянуть английский, бот предлагает найти репетитора в Skyeng.
• Финансы. Чат-боты помогают предпринимателям, у которых открыт счет в банке, проверять баланс без звонка в поддержку, запрашивать информацию о будущих платежах и подключать дополнительные услуги. Например, Morgan Stanley запустил бот по инвестиционному анализу, который упрощает работу финансовых консультантов.
• Управление человеческими ресурсами. HR-чат-бот помогает с рутинными задачами — оцифровкой интервью, проведением собеседований, отбором резюме и получением обратной связи от сотрудников. Например, KFC использует чат-бот для напоминания об интервью для приема на работу и проведения exit-интервью (увольняющиеся сотрудники более откровенно отвечают на вопросы бота, чем человека).

Варианты реализации чат-ботов

Выбор определяется задачами, которые стоят перед бизнесом:

1. Конструкторы. Если вам нужен базовый чат-бот для обработки стандартных запросов, конструкторы и платформы позволяют создавать ботов без программирования. Достаточно выбрать шаблон, настроить его и интегрировать с нужными каналами коммуникации. Ряд сайтов со сравнением и основными функциями собран в таблице.
2. Ноу-код-интеграторы. Если вам нужен бот посложнее и поумнее, с интеграциями и нейросетями, следующим шагом используем ноу-код-интеграторы типа Make или Zapier. В них предустановлены модули с разными сервисами, от Google Sheets до CRM, к которым можно подключить ваш бот и настроить сценарии автоматизации. Для быстрого старта сервисы выпускают туториалы.
3. Классические интеграторы. Если вы крупный игрок и вам нужна кастомная история, например, обучение бота на ваших данных или подключение вашей базы знаний, в этом случае оптимально обратиться к компаниям-интеграторам. Это могут быть крупные компании — MTS AI, Cleverbots, Naumen — или амбициозные и гибкие стартапы, например, Metamentor.

Нюансы, о которых иногда забывают

• Сhatbot personality. Советуем продумать не только функционал и стратегию использования бота, но и так называемую chatbot personality. Это отличительные черты, характеристики, стили языка и поведения, которые чат-бот реализует во время взаимодействия с пользователями. Чат-бот — это не просто инструмент, это цифровое лицо бренда.
• Механика. Виджет бота на сайте сам по себе не увеличит качество клиентского опыта. Нужно продумать согласованную систему, в рамках которой чат-боты смогут раскрыть весь потенциал мультизадачности. Например, агрегация запросов из всех каналов в единое окно обработки и интеграция с корпоративными системами CRM, HRM, ERP помогут сохранить весь путь клиента.
• Внешний API. Если бот работает через API, например, от OpenAI, необходимо проверить, что средств на счету достаточно для нужного количества запросов. Иначе можно в ответственный момент узнать, что токены закончились и бот отключился.